Res. 4019-2025/SPC-INDECOPI de 1-12-25

Hechos: La Comisión declaró infundada la denuncia contra Royal Pacific al considerar que la carta del 4-9-23 enviada por el denunciante fue atendida mediante la comunicación electrónica del 25-9-23.

En su apelación, el denunciante indicó que, si bien Royal Pacific (un club de esparcimiento) le envió una comunicación electrónica el 25-9-23 en calidad de respuesta a su carta del 4 de septiembre del mismo año, el contenido de dicha respuesta no era adecuado, en tanto no atendía la integridad de sus cuestionamientos.

Cuestión controvertida: ¿Royal Pacific infringió el deber de idoneidad al no atender el reclamo del denunciante?

Fallo: No, por las razones siguientes:

• En el expediente obran copias de los siguientes documentos:
  • Carta del 4-9-23 enviada por el denunciante a Royal Pacific, mediante la cual solicitó: a) La resolución del Contrato por la aplicación de métodos comerciales agresivos o engañosos; y, b) La restitución del monto pagado por la adquisición del certificado de membresía.
  • Carta del 25-9-23, enviada por Royal Pacific al denunciante, en respuesta a la carta donde indicó lo siguiente: a) No se aplicaron métodos engañosos al momento de la suscripción del Contrato; b) Se brindó la información correspondiente a los costos de mantenimiento de las áreas comunes del club; y, c) no era posible acceder a la devolución de lo abonado por el denunciante, en virtud de lo indicado en la cláusula décimocuarta del Contrato.
• De lo anterior, se advierte que Royal Pacific mediante la comunicación del 25-9-23 atendió la carta enviada por el denunciante dentro del plazo estipulado por la norma y brindó una respuesta motivada y adecuada a las solicitudes del denunciante. Por lo tanto, corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo que declaró infundada la denuncia contra Royal Pacific por presunta infracción al art. 19 del Código, por atender oportuna y adecuadamente la carta del 4-9-23.

Observación: La Sala precisó que la carta enviada por el denunciante calificaba como una solicitud de gestión. Al respecto, señaló lo siguiente: A diferencia de los reclamos que tienen un plazo de atención de 15 días calendario, la atención de solicitudes de gestión no cuenta con un plazo fijo de atención pues ello depende de su complejidad, por lo que, en este supuesto se hace referencia a la razonabilidad del tiempo de respuesta. Sin perjuicio de ello, el plazo de atención de reclamos se usa como referencia temporal a efectos de analizar la oportunidad en la emisión de una respuesta por parte del proveedor.