Res. 3397-2024/SPC-INDECOPI de 12-12-24

Hechos: La Comisión halló responsable a una aerolínea por establecer que ciertas tarifas (Promo, Simple y Extra) no serían reembolsables en ninguna circunstancia o excepción, lo cual limitaba el derecho de los consumidores a la devolución de lo pagado en caso no se concretara la prestación del servicio (infracción del art. 50, lit.e) del Código). En su apelación, la aerolínea señaló que la cláusula controvertida establecía que por negligencia del consumidor solo algunas tarifas podían ser reembolsables.

Cuestión controvertida: ¿La aerolínea es responsable por infrigir el art. 50, lit.e) del Código?

Fallo: Sí, por las razones siguientes:

• Es obligación de la aerolínea efectuar el reembolso de la tarifa a los pasajeros si así lo desean y siempre que la solicitud sea originada por algún incumplimiento atribuido a ella (tales como la prestación del servicio no ejecutado de forma oportuna, cuando el servicio no se realizó conforme a los términos de lo ofrecido, entre otros) o cuando se hayan materializado situaciones que no se encuentren bajo la esfera de control de los pasajeros (o circunstancias especiales y/o de emergencia). Por lo tanto, lo cuestionable en la cláusula en cuestión es la generalidad de la misma pues excluye cualquier reembolso, incluso cuando el proveedor sea responsable por la no prestación del servicio.
• La aerolínea señaló que la cláusula controvertida establecía que por negligencia del consumidor solo algunas tarifas podían ser reembolsables. Sin embargo, lo analizado está circunscrito al hecho de que la aerolínea establecía de modo general que en ningún supuesto (pues no hicieron alguna excepción) no habría reembolso de lo pagado en las tarifas.