Res. 1141-2026/SPC-INDECOPI de 1-4-26

Cuestión controvertida: ¿Constituye una infracción del deber de idoneidad el hecho de que el personal de seguridad del proveedor interrogue a los transeúntes sobre el motivo de su ingreso al establecimiento?

Fallo: El consumidor, al ingresar a un restaurante, tiene una expectativa razonable de recibir un trato adecuado y no restrictivo desde el primer contacto con el establecimiento. En ese sentido, que el personal de seguridad interrogue al cliente constituye un trato inadecuado, que no forma parte del estándar normal de atención que el consumidor espera.

El proveedor no solo está obligado a brindar los productos que ofrece, sino también a asegurar que la interacción con el personal del establecimiento sea acorde con estándares mínimos de trato y atención. Esto no significa que, en otros contextos (por ejemplo, persona que recurrentemente ingresa al establecimiento únicamente para hacer uso de los servicios higiénicos, persona que ingresa y permanece durante largo tiempo sin realizar ningún consumo), el personal de seguridad no pueda realizar preguntas vinculadas al motivo del ingreso al establecimiento; sin embargo, en ese supuesto, aquél debe justificar dicha conducta o que la misma forme parte de una política interna destinada a garantizar la seguridad y bienestar de los demás clientes.