Res. 204-2025/SPC-INDECOPI de 21-1-25

Hechos: Una persona adquirió protectores diarios Kotex que presentaban puntos de color amarillo y naranja tipo óxido. El proveedor atendió su reclamo e hizo la reposición de los productos, los cuales también presentaban el mismo defecto. Posteriormente, un representante de Kotex indicó al consumidor que las muestras de los protectores diarios habían sido enviadas al laboratorio y que el informe sería enviado a su domicilio.

Posteriormente, el consumidor denunció que Kimberly Clark no había cumplido con realizar ni remitirle el informe del laboratorio de las muestras entregadas, conforme a lo ofrecido. La Comisión declaró fundada la denuncia, por infracción al art. 18 y 19 del Código, al quedar probado que Kimberly Clark no cumplió con realizar ni remitir el informe de laboratorio conforme a lo ofrecido. Consideró que las conversaciones entabladas con los representantes del proveedor permitían dar cuenta que el consumidor tenía la expectativa que recibiría un informe del laboratorio practicado sobre las muestras de protectores diarios que proporcionó.

Cuestión controvertida: ¿El proveedor infringió el deber idoneidad al no entregar los resultados de laboratorio al denunciante?

Fallo: Sí. Si bien en el caso no existe prueba alguna del ofrecimiento realizado, esto en la medida que el propio consumidor afirmó que se efectue mediante llamada telefónica, lo cierto es que de la lectura de la conversación por WhatsApp mantenida por ambos, se puede verificar que el representante de Kimberly Clark nunca negó el envío del resultado de laboratorio que exigía el consumidor. Por el contrario, contestaba aseverando que se encontraba a la espera del área de calidad.

En ese sentido, dicha circunstancia evidencia que se generó en la denunciante la expectativa que recibiría los resultados de laboratorio, sin embargo, ello no se ha evidenciado en el caso en concreto, más aún cuando el propio proveedor ha afirmado que tal evaluación no fue realizada.

Es importante destacar que el denunciante entregó el producto cuestionado al proveedor a fin de que atienda su reclamo sobre las manchas que este tendría. Resulta razonable y lógico concluir que, en dicho contexto, el consumidor esperaba recibir una respuesta oportuna y adecuada, lo cual incluía los resultados de la prueba de laboratorio. En todo caso, el denunciado nunca aclaró al denunciante que no iba a realizar dicha evaluación, permitiendo así que mantuviera esa expectativa.