Res. 2609-2024/SPC-INDECOPI de 16-9-24

Antecedente: El art. 5 del Reglamento del Libro de Reclamaciones establece lo siguiente respecto de la información que deben contener tanto los libros de naturaleza física como los virtuales: “En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se considerarán como no presentados”.

Cuestión controvertida: ¿El proveedor puede condicionar la presentación de un reclamo al hecho de que el consumidor brinde una dirección de correo electrónico?

Fallo: No, por lo siguiente:

• La norma señala que lo obligatorio es consignar el domicilio o el correo electrónico; es decir, lo uno o lo otro, mas no ambos. La finalidad de esto es que, de no contar con dichos datos, el proveedor no tendrá lugar a donde dirigir la respuesta al reclamo.
• Se debe tener en cuenta que las personas no están obligadas a contar con un correo electrónico, por lo que establecer obligatoriamente que deben consignar uno, genera una restricción desproporcional a aquellas que, por diversas razones (desconocimiento, por ejemplo), no lo tienen. Si bien el proveedor puede solicitar que se consigne obligatoriamente un correo electrónico, eso sólo será posible si el consumidor no registra un domicilio.