Res. 2182-2026/SPC-INDECOPI de 8-6-26

Hechos: Una asociación de consumidores denunció que el Banco de Crédito del Perú no había implementado un Libro de Reclamaciones Virtual ni el aviso correspondiente en la página web https://www.yape.com.pe/.

La Comisión declaró infundada la denuncia, señalando que la página web no era un canal a través del cual se establecían relaciones de consumo, pues no permitía contratar directamente los productos del Banco y funcionaba únicamente como un medio informativo mediante el cual los consumidores podían contactar al proveedor para, eventualmente, entablar una relación de consumo vinculada al servicio de medios de pago. Concluyó que el Banco no se encontraba comprendido en el supuesto previsto en el art. 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, por lo que no estaba obligado a implementar un Libro de Reclamaciones Virtual ni el aviso correspondiente en dicho portal.

La Asociación apeló, señalando que la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones Virtual y colocar un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web debía interpretarse en el sentido más favorable al consumidor. En ese sentido, consideró que dicha obligación también resultaba exigible cuando el portal constituía un canal de información destinado a promover la contratación de servicios, aun cuando no contara con un mecanismo de contratación directa; en ese sentido, el Banco mantenía la condición de proveedor virtual.

Cuestión controvertida: ¿El banco tiene la obligación de implementar el libro de reclamaciones?

Fallo: Sí, por las razones siguientes:

• La página web analizada constituye un espacio destinado a difundir información relacionada con los servicios ofrecidos por el Banco, incluyendo funcionalidades, beneficios y contenido dirigido a los usuarios del aplicativo.
• Aun cuando en el num. 3.6 del art. 3 del Reglamento del Libro de Reclamaciones establece que los proveedores virtuales deben colocar el Libro de Reclamaciones en la página de inicio del portal web en donde se establezcan las relaciones de consumo, dicha norma debe ser interpretada en el sentido más favorable al consumidor. En ese sentido, cuando la página web constituya un canal de información a través del cual se fomente a los consumidores a contratar servicios, los proveedores también tienen el deber de implementar un Libro de Reclamaciones Virtual (y su respectivo aviso) en su portal de internet. Esto, teniendo en cuenta que dicho portal virtual constituye un medio de información a través del cual, a fin de cuentas, se promueve el desarrollo de relaciones de consumo.
• El portal de internet constituye un mecanismo a través del cual se fomenta el desarrollo de relaciones de consumo, aun cuando la contratación de los productos o servicios no se concrete directamente en dicho espacio virtual. En consecuencia, al constituir el portal un mecanismo destinado a promover relaciones de consumo, el banco se encontraba obligado a implementar un Libro de Reclamaciones Virtual accesible desde dicho medio, así como el aviso correspondiente en su página web.